Callcenter-Agent KopfhörerDenke ich an den Beruf des Callcenter-Agent (m/w), dann fallen mir viele Geschichten ein.

Was ein Callcenter-Agent macht, das wissen wir aus der Sicht des Verbrauchers. Wer hatte noch kein Problem mit einem Gerät, einer Dienstleistung oder brauchte anderweitig Hilfe bei der Lösung eines Problems?

In vielen Firmen, die Support unter einer sogenannten Hotline oder Service-Rufnummer anbieten, sitzt der Callcenter-Agent. Genau den haben wir also an der Strippe, wenn wir genervt vom Problem sind oder an einem Fehler verzweifeln. Waren wir – als Verbraucher – immer freundlich und höflich? So kurz vor dem Wutanfall, dass etwas nicht funktioniert? Und dann ist da der Callcenter-Agent, der den Anruf entgegennimmt. Bewunderswert, oder? Wenn man sich – quasi per Telefonleitung – dem geöffnetem Maul eines Löwens entgegensieht.

Voraussetzungen für den Callcenter-Agent

Ein sonniges Gemüt hilft schon mal sehr. Ansonsten ist eine Portion Geduld pro Anrufer kein schlechtes Rezept. Der Callcenter-Agent muss Spaß an Kommunikation haben. Gemischt mit Empathie, Verständnis und Freundlichkeit. Damit der aufgeregte Verbraucher sich gut aufgehoben und verstanden fühlt.

Aber das sind doch so viele Dinge auf einmal? Ja, der Callcenter-Agent kann Multitasking. Natürlich nicht von der ersten Minute an, sondern nach einer gründlichen Einarbeitung. Je nach Einsatzort und Zuständigkeitsgebiet kann der Callcenter-Agent sogar bestimmte Entscheidungen selbstständig treffen. Sei es ein Nachlass bis zu einem bestimmten Betrag, der vorher festgelegt ist oder ähnliche Dinge, die den Verbraucher wieder milde stimmen.

Routine ist Silber, Kommunikation ist Gold

Ein richtig guter Callcenter-Agent kann mit Gold gar nicht aufgewogen werden. Neben dem Headset trägt der Agent eine große Verantwortung. Sie oder er sind das Gesicht eines Unternehmens. Die Firmen, die Wert darauf legen, kümmern sich um eine ausführliche Einarbeitung in die Produkte und/oder Dienstleitungen, um die sich ein Callcenter-Agent kümmert.

Der Kunde ist König. Das mag sich abgenutzt anhören, ist aber immer noch die Maxime. Der Servicegedanke ist dem Callcenter-Agent wichtig. Anrufende Verbraucher sind keine Arbeitsunterbrechung, sondern sind die Arbeit. Das Problem ist kein Problem, sondern eine Aufgabe, die es zu lösen gilt. In diesem Moment des Telefonats ist man einfach ganz für den Kunden da.

„Gut telefonieren zu können“ ist eine gute Voraussetzung, um sich für den Beruf des Callcenter-Agents zu interessieren. Diese Kommunikationsfähigkeit wird dann noch weiter geschult. Dafür gibt es nicht nur sogenannte Gesprächsleitfäden, die vor einem auf dem Tisch liegen. Das wäre zu wenig. Ein gutes Callcenter bietet regelmäßige Praxistrainings an.

Weiterbildung für den interessierten Callcenter-Agent

Auf dem neuesten Stand zu bleiben ist das Wichtigste. Nicht nur inhaltlich, sondern auch kommunikativ gesehen. Als Interessent oder Bewerber zum Callcenter-Agent sollte man auf jeden Fall fragen, ob der Arbeitgeber diese Maßnahmen und weiterführende Schulungen eingeplant hat. Damit macht die Arbeit im Callcenter auf jeden Fall Spaß.

So viel auf einmal? Ja, der Callcenter-Agent sollte schon über eine schneller Auffassungsgabe und Lernbereitschaft verfügen. Neugierde und Interesse sind also auch gute Eigenschaften, die man mitbringen sollte.

Callcenter-Agent auf Twitter und Facebook?

Auch das kann vorkommen. Manche Unternehmen setzen Callcenter-Agents auch ein, um Support-Fragen aus Social Media zu beantworten. Die E-Mail als Kommunikationsbasis ist für Anfragen ja schon lange bekannt. Ebenso ist ein Mix aus verschiedenen Kommunikationsformen möglich. Ein Beispiel: Die Anfrage kommt über Twitter, wird per E-Mail beantwortet und durch Rückfragen wird auch noch telefoniert. Alles möglich!

Kann jeder Callcenter-Agent werden?

Es sollte schon ein richtiger Berufswunsch sein. Denn jeder ist bestimmt nicht für diesen Job geeignet. Es kann auch mal richtig hektisch werden. Man ist nie allein vor seinem Rechner und Telefon, denn um einen herum sind die Kollegen. Es hat aber auch einen großen Vorteil, denn man arbeitet in einem großen Team. Das sagen viele Callcenter-Agents, dass sie gerade das mögen.

Wer gerade eine Ausbildung sucht, auf der der Callcenter-Agent eine Stufe sein kann, kann später Karriere als Kaufmann/-frau für Dialogmarketing machen.

Aber auch Quereinsteiger mit Talent und Spaß am Job haben gute Chancen. Für Wiedereinsteiger in den Beruf ist es auch eine Möglichkeit, um in einem Unternehmen Fuß zu fassen. Weitere Tipps gibt es bei den Ansprechpartnern der MONDI GmbH, die alle Fragen gern beantworten. Oder schauen Sie gleich in unsere Stellenbörse.

 

Foto: pixabay 390335, CC0 Public Domain