Callcenter übernehmen Dialogmarketing-Aufträge externer Kunden, aber auch telefonischen Support. Callcenter-Agents werden heute immer häufiger benötigt, denn fast jedes größere Unternehmen unterhält ein eigenes Callcenter oder vergibt die Arbeit an einen externen Dienstleister. Je nach Branche und Art der Tätigkeit ergeben sich die unterschiedlichsten Aufgaben und Anforderungen.

Tätigkeitsfelder: Inbound oder Outbound

Callcenter-Agents, die „inbound“ tätig sind, nehmen eingehende Anrufe entgegen, Agents in einem Outbound Callcenter telefonieren aktiv nach draußen, etwa um Neukunden zu gewinnen. Ebenfalls unterscheidet man zwischen der vertriebsorientierten Tätigkeit und der Service-Hotline oder der technischen Hotline. Während in ersterem Fall eine Affinität zum Vertrieb vorliegen sollte, sind in letzterem Fall umfassende technische Kenntnisse von Bedeutung.

Callcenter-Agent – kein leichter Job

Das Berufsbild selbst setzt keine Berufsausbildung voraus – einsteigen kann jeder, der das Bewerbungsverfahren des Call Centers erfolgreich durchläuft. Dennoch ist der Callcenter Agent ein geforderter Mitarbeiter und sollte einige persönliche Qualitäten mitbringen, die ihn für den Beruf prädestinieren.

Für alle Callcenter-Agents gilt: Geduld, Geduld und nochmals Geduld. Hinzu kommt, dass sie sehr aufgeschlossen und kommunikativ sein müssen. Ein gewisses Maß an Empathie, um auf die Bedürfnisse des Gegenübers eingehen zu können, ist ebenso notwendig. Des Weiteren müssen Callcenter-Agents die Angaben der Kunden auch am PC aufnehmen, so dass eine gute Rechtschreibung genauso gefordert wird, wie schnelle Tippfähigkeiten. Zusätzlich werden von Callcenter-Agents oftmals Adressqualifizierungen durchgeführt oder es werden Bestellungen aufgenommen. In diesem Fall sind PC-Kenntnisse unverzichtbar, auch der Umgang mit der jeweils eingesetzten Software wird dann erlernt werden müssen.

Als Callcenter-Agent braucht man ein „dickes Fell“, denn den ganzen Tag am Telefon zu sitzen, immer gleichbleibend nett zu sein, selbst wenn man vom Gesprächspartner angemeckert wird, ist nicht immer leicht. In Callcentern wird meist im Schichtbetrieb gearbeitet, häufig mit einer 24 Stunden-Bereitschaft.

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Für eine bessere Lesbarkeit des Textes haben wir auf die Nennung der weiblichen Form verzichtet. Selbstverständlich sind Frauen gleichermaßen angesprochen. Wir bitten um Verständnis.

Foto: © auremar / Fotolia 193174502

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