Das Telefon ist im Job eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Richtig telefonieren im Job will gelernt sein. Um erfolgreich telefonieren zu können und einen kompetenten und vertrauenswürdigen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, bedarf es einiger Grundlagen, die Sie am Telefon beachten sollten.

Möchte man zu den Profis am Hörer zählen, gilt es paar Regeln zu beachten:

Hörer nicht gleich beim ersten Klingeln abheben

Gehen Sie nicht gleich beim ersten Klingeln ran. Das könnte ungeduldig wirken und den Anrufer auch etwas überraschen. Warten Sie zwei bis drei Signale ab. Das gibt Ihnen Gelegenheit, sich zu sammeln und 4auf das Gespräch vorzubereiten. Nach dem dritten Klingeln wird der Gesprächspartner in der Regel ungeduldig.

Unternehmensname als erstes nennen

Melden Sie sich mit dem Unternehmensnamen und nennen Sie anschließend Ihren eigenen Vor- und Nachnamen. Anrufer verstehen meist den ersten Teil am Telefon nicht. Also sollte Ihr Name erst an zweiter Stelle folgen, damit der Anrufer ihn auch versteht.

Gesprächspartner mit Namen ansprechen

Notieren Sie sich zu Gesprächsbeginn den Vor- und Namen des Anrufers. Sprechen Sie die Person im Laufe des Gesprächs ein bis zweimal mit Namen an.

Würden Sie bitte kurz warten?

Bevor Sie den Anrufer in die Warteschleife geben, fragen Sie, ob es für Ihn okay ist, kurz zu warten. Aufgepasst: Vergessen Sie den Anrufer anschließend nicht in der Warteschleife.

Gesprächspartner ausreden lassen

Fallen Sie Ihren Gesprächspartner nicht ins Wort. Hören Sie aktiv zu, indem Sie ab und an zustimmende Laute von sich geben.

Gesprächsnotizen machen

Machen Sie sich Notizen. Ihre Notizen sind richtig erstellt, wenn sie folgende Fragen beantworten: Wer hat angerufen? Worum ging es? Was wurde vereinbart?

Positiv formulieren

Häufig verneinen wir am Telefon, lehnen ab oder sagen, was wir nicht können. Zwar lässt sich nicht jede Formulierung ins Positive umsetzen. Manchmal liegt es aber einfach an der Wortwahl. Nachfolgend ein paar Beispiele, wie sich derselbe Sachverhalt positiv ausdrücken lässt:

negativ

positiv

“Frau… ist nicht da” “Frau… kommt wieder um…”
“Dafür bin ich leider nicht zuständig” “Zuständig ist Herr…”
“Das kann ich überhaupt nicht verstehen” “Ich verstehe Sie. Andererseits…”
“Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand” “Ich hole mir mal die Unterlagen”
“Das ist nicht unsere Schuld” “Als Lösung schlage ich vor…”
“Ich kann Ihnen aber nichts versprechen” “Ich verspreche Ihnen, dass ich mich bemühe”
“Da haben Sie mich falsch verstanden” “Ich habe mich nicht richtig ausgedrückt”
“Das geht überhaupt nicht” “Können wir Ihnen einen anderen Vorschlag machen?”

 

Ende gut, alles gut

Auch das Ende eines Telefonats ist wichtig. Hier entscheidet sich, wie weiter verfahren wird. Deshalb sollten Sie bei wichtigen Telefonaten folgendes beachten:

  • Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal das wichtigste zusammen und klären Sie, ob die Fakten so stimmen.
  • Klären Sie, welche Aktionen mit dem Telefonat verbunden sind und wer die Aufgaben jeweils erledigt.
  • Vereinbaren Sie bei Bedarf einen weiteren Gesprächstermin am Telefon. Notieren Sie den Termin.
  • Vergessen Sie nicht, sich freundlich zu verabschieden.
r

Sie sind auf der Suche nach einer neuen beruflichen Herausforderung? Sie haben Spaß an der telefonischen Betreuung von Kunden? Dann versuchen Sie es in unserer Stellenbörse einfach mal mit dem Stichwort „Telefon“ – sind immer auf der Suche nach kommunikativen, motivierten und zuverlässigen Mitarbeitern!

Bild: Fotolia 176252813

Telefon

TELEFON

Rufen Sie uns an. Unsere Mitarbeiter
sind gern für Sie da.

 

E-Mail

E-MAIL

Schreiben Sie uns eine E-Mail.

 
XING
Facebook
RSS
 
kununu top company
igZ TÜV

MONDI Stralsund MONDI Freiburg MONDI Offenburg MONDI Heilbronn MONDI Esslingen MONDI Kirchheim u.T. MONDI Ulm MONDI Augsburg MONDI München MONDI Bayreuth MONDI Zwickau MONDI Gera MONDI Wernigerode MONDI Neubrandenburg MONDI Greifswald MONDI Rostock MONDI Wismar MONDI Hamburg

FAQ Arbeitnehmer